Как заказать техподдержку сайта и не платить впустую
Для физлиц и бизнеса
Короткий ответ
Техподдержка сайта - это не «поправлю по звонку», а регулярная работа: мониторинг доступности, обновления CMS и плагинов, регулярные бэкапы с проверкой восстановления, реакция на инциденты в согласованные сроки, мелкие правки в лимите часов, регулярные отчёты. До оплаты фиксируется: сколько часов в месяц входит и что сверх - по какой ставке, что считается «инцидентом» и время реакции, кто хранит бэкапы и на чьей стороне, обновления как согласовываются, доступы (у поддержки - минимально необходимые, критичные - у заказчика), отчётность (что и когда получаете), условия расторжения без потери доступов. Красные флаги: «безлимитная поддержка» без часов, нет SLA, доступы только у подрядчика, отказ от бэкапов на стороне заказчика, обновления «когда нам удобно». Результат - сайт работает, обновляется безопасно, бэкапы у заказчика тоже, инциденты решаются в срок, отчёты понятны.
Когда нужна эта услуга
- Сайт нужно поддерживать в актуальном состоянии.
- Нужны регулярные мелкие правки в контенте.
- Требуется мониторинг доступности 24/7.
- Требуются регулярные бэкапы с проверкой.
- После разработки нужен постоянный подрядчик.
- Прошлый подрядчик исчез, нужна новая поддержка.
- Требуется безопасность и обновления плагинов.
- Нужен ответственный за инциденты по SLA.
Когда нужна другая услуга
Не всегда решение - вызвать именно этого специалиста. Проверьте, не про вашу ли ситуацию ниже.
- Нужен новый сайт - создание сайта.
- Требуется редизайн - отдельный проект.
- Нужно продвижение - SEO или контекст.
- Требуются крупные доработки - разработка этапом.
- Нужна разработка интеграции - интеграции.
Состав работ
Что должно входить
- Мониторинг доступности сайта.
- Обновление CMS и плагинов по согласованию.
- Регулярные бэкапы с проверкой восстановления.
- Хранение бэкапов на стороне подрядчика и заказчика.
- Мелкие правки в контенте и вёрстке в лимите часов.
- Реакция на инциденты в согласованные сроки (SLA).
- Проверка безопасности и защита от типовых атак.
- Настройка SSL и продление сертификатов.
- Отчёты по проделанным работам ежемесячно.
- Консультации по развитию сайта.
- Учёт часов и прозрачная тарификация переработок.
Что обычно не входит
- Крупные доработки и новые модули сверх лимита.
- Редизайн и новый функционал.
- SEO-продвижение и реклама.
- Копирайтинг и наполнение большого объёма контента.
- Оплата хостинга и домена.
- Ответственность за проблемы хостинга и внешних сервисов.
- Восстановление сайта после действий, не согласованных с поддержкой.
Что подготовить до обращения
- Соберите перечень существующих доступов к сайту.
- Уточните, где хранятся бэкапы.
- Определите желаемый режим реакции: часы, дни, круглосуточно.
- Оцените ожидаемый объём мелких правок в месяц.
- Запросите пример отчёта у подрядчика.
- Убедитесь, что домен и хостинг оформлены на вас.
- Согласуйте, кто и как передаст доступы и заберёт при расторжении.
- Сохраните бэкап сайта до передачи в поддержку.
Вопросы исполнителю до оплаты
- Сколько часов в месяц входит в пакет?
- Что считается «инцидентом» и какое время реакции?
- Какой SLA - рабочие часы, круглосуточно?
- Где хранятся бэкапы и как часто делаются?
- Могу ли я получить бэкап на свою сторону?
- Как обновляются CMS и плагины - с моим согласованием?
- Как учитываются часы сверх лимита и по какой ставке?
- Какие доступы у поддержки, какие остаются только у меня?
- Как оформляется отчётность?
- Условия расторжения и передачи доступов обратно?
- Работаете по договору, выдаёте чек?
- Какие сайты уже поддерживаете (портфолио)?
- Какие инциденты были и как решались (кейсы)?
Интерактив
Собрать бриф по этой услуге
Ответьте на несколько вопросов - получите готовый текст запроса исполнителю.
Заполнено: 0 из 5
Заполните хотя бы 2 поля - получите готовый текст брифа.
Интерактив
Проверить предложение исполнителя
Отметьте, что уже есть в присланном КП. Индекс понятности и список вопросов - на выходе.
Итог проверки
Критические пробелы
0% условий закрыто · критических открыто: 9 / 9 · уточнений: 12
Открыты критические вопросы, влияющие на стоимость, права, сроки или результат заказа.
SLA с временем реакции и решения.
критично · terms
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Лимит часов и ставка за переработку.
критично · price
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Регулярные бэкапы с копией у заказчика.
критично · scope
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Обновления по согласованию.
важно · scope
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Мониторинг доступности с уведомлениями.
важно · scope
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Критичные доступы остаются у заказчика.
критично · terms
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Ежемесячные отчёты.
критично · docs
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Прописаны условия расторжения.
критично · terms
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Официальный договор.
критично · docs
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Готовы выдать чек.
критично · docs
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Есть портфолио и отзывы.
важно · quality
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
В предложении по услуге «Техподдержка сайта» письменно указан дополнительный критерий 1: результат, срок и ответственный.
критично · quality
Условие в предложении не описано - будет добавлен вопрос исполнителю.
Что уточнить у исполнителя
- критично · termsКакое время реакции и решения зафиксировано в SLA по типам инцидентов?Риск без уточнения: Без SLA критичные сбои сайта могут устраняться сутками без ответственности исполнителя.
- критично · priceСколько часов входит в абонентскую плату и как считается стоимость переработки?Риск без уточнения: Без лимита часов итоговый счёт может значительно превысить обсуждавшуюся сумму.
- критично · scopeКак часто делаются резервные копии и где хранится копия, доступная заказчику?Риск без уточнения: Без независимой копии данных при сбое или споре с подрядчиком возможна потеря сайта.
- критично · termsКакие доступы к домену, хостингу и CMS остаются у заказчика на всём сроке договора?Риск без уточнения: Передача всех доступов подрядчику создаёт риск потери управления сайтом.
- критично · docsКакой формат ежемесячного отчёта и какие показатели он содержит?Риск без уточнения: Без отчёта заказчик не увидит, за что именно заплатил и какие работы выполнены.
- критично · termsКак происходит расторжение договора и передача материалов новому подрядчику?Риск без уточнения: Без прописанных условий выхода смена подрядчика может привести к простою сайта.
- критично · docsКакой договор подписывается на техническую поддержку сайта?Риск без уточнения: Без договора нельзя предъявить претензии по качеству и срокам работ.
- критично · docsКакие закрывающие документы предоставляются ежемесячно?Риск без уточнения: Без актов и счетов бизнес не сможет учесть расходы на поддержку.
- важно · scopeКак согласуются обновления CMS, плагинов и модулей до их установки?Риск без уточнения: Неконтролируемые обновления могут сломать функциональность и вёрстку сайта.
- важно · scopeКакие метрики отслеживаются и как заказчик узнаёт об инцидентах?Риск без уточнения: Без мониторинга простой сайта может обнаружиться только по жалобам посетителей.
- важно · qualityС какими сайтами схожего профиля уже работал подрядчик?Риск без уточнения: Без релевантного опыта подрядчик будет учиться на вашем сайте.
Интерактив
Услугометр риска
Отметьте факторы, которые видите в ситуации. Получите балл риска и практические рекомендации.
Отметьте факторы, которые присутствуют. Чем больше - тем выше риск.
Низкий риск· 0Что контролировать во время работ
Промежуточные точки, где легче предотвратить проблему, чем исправлять её потом.
- Проверить работоспособность мониторинга.
- Скачать актуальный бэкап на свою сторону.
- Убедиться, что критичные доступы у заказчика.
- Изучить пример отчёта до подписания.
- Проверить, как оформляются часы сверх лимита.
- Согласовать окно обновлений и порядок отката.
- Договор и чек - до начала работ.
- Прописать порядок расторжения и передачи данных.
В каком виде вы получите результат
Проверьте заранее, что именно исполнитель обязан передать.
- Работающий сайт с актуальными обновлениями.
- Регулярные бэкапы у заказчика.
- Ежемесячные отчёты по работам и инцидентам.
- SLA-договор.
- Чек за услуги.
- Прозрачный учёт часов.
Интерактив
Чек-лист приёмки
Отметьте состояние каждого пункта. Итог - процент готовности и вердикт.
Отметьте состояние каждого пункта. Итог - процент готовности и вердикт.
0% · Принимать рано
- SLA прописан в договоре: время реакции и решения.
- Лимит часов и ставка за переработку зафиксированы.
- Бэкапы делаются по расписанию и есть у заказчика.
- CMS и плагины актуальны, обновления согласовываются.
- Есть мониторинг доступности с уведомлениями.
- Критичные доступы (домен, хостинг) у заказчика.
- Ежемесячный отчёт получен.
- SSL действует и продлевается вовремя.
- Договор с описанием услуг подписан.
- Выдан чек за услуги.
- Прописаны условия расторжения и возврата доступов.
- Дополнительная приёмка услуги «Техподдержка сайта»: пункт 1 проверен и зафиксирован до оплаты.
Красные флаги
- «Всё включено, без ограничений» без часов и SLA.
- Отказ передавать бэкапы заказчику.
- Хранение всех доступов только у подрядчика.
- Обновления «по нашему усмотрению».
- Нет отчётов о проделанной работе.
- Нет договора и чека.
- Требование крупной предоплаты за год без гарантий.
- Отказ описать условия расторжения.
Что делать дальше
- Проверять отчёты каждый месяц.
- Скачивать бэкап на свою сторону раз в месяц.
- Пересматривать пакет часов по фактической нагрузке.
- Планировать доработки отдельными заказами.
- При расторжении - получить бэкап и все доступы.
Частые вопросы
Связанные страницы
Коротко о выборе
Техподдержка сайта без SLA и бэкапов у заказчика - это риск, а не защита. Требуйте прописанные часы, время реакции, регулярные бэкапы на вашей стороне, критичные доступы у себя, ежемесячные отчёты и понятный порядок расторжения. Тогда поддержка работает на вас, а не на удержание вас у подрядчика.
Как это работает. Услуговод не подбирает исполнителей и не принимает заявки. Услуговод не является стороной отношений между заказчиком и исполнителем. Все данные обрабатываются в браузере и не отправляются на сервер.